我身為ANA的空服員飛了12年，在2007年退休之前，接待了超過500萬名乘客。在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。 

我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過2,000名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。 

回顧12年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。 

舉例來說，像是歌手─松田聖子。我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝「茶很好喝，謝謝」。我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。

舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧ 布朗（James Brown）

當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」 

我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧ 布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。 

當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。 

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。 

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。 

我遇見超過500萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。 

這兩個人之所以觸動了我的感情，八成是因為他們對我的溫情並非是在做表面工夫。他們倆的舉止非常自然。他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

禮貌不是端看舉止

重要的是「顧慮對方的心」

我想看見乘客的笑容，而成了空服員。於是，這個念頭越來越強烈，我心想：「除了搭飛機的乘客之外，我想看見更多人的笑容。」 

「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作，成為「禮貌講師」，是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係，溫暖人心，也會改變自己的人生。 

我在進行禮貌研習的工作時，一開始會告訴大家一件事。那就是「禮貌不是端看舉止，重要的是『顧慮對方的心』」。

記得舉止是非常重要沒錯，但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」，那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？那是因為無論是誰，都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。 

如同我先前所說，「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說是指什麼呢？

例如，在不認識半個人的派對會場中，當你正一個人感到不安時，如果有人面帶笑容地對你說「能跟你交換名片嗎？」，你會怎麼想呢？對於有人察覺到自己，應該會感到開心吧。 

再舉一例，假如自己在加班的時候，同一個樓層的同事買了拿鐵給你，這份貼心不會讓你感到開心嗎？這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。 

不只是大人有想被認同的欲望。我們一出生就有想被認同的欲望，這是一種「生存的本能」。